Web集客に活かすカスタマージャーニーマップ作成方法－今からできる具体的手順

Web集客を行う準備として、カスタマージャーニーマップを作成し、顧客の行動をイメージすることは非常に重要なステップになります。
今回は、カスタマージャーニーマップを理解していただき、今日からWeb集客に活用できるように

• カスタマージャーニーマップの基本構想
• カスタマージャーニーマップの具体的作成手順
• カスタマージャーニーマップを各Web集客施策にどのように生かしてゆくか

を解説しています。ぜひご覧ください。

今回使用するカスタマージャーニーマップのテンプレートを置いておきます。
今記事の参考にしながらぜひご自身で作成してみてください。

カスタマージャーニーマップとは（顧客行動を可視化するフレームワーク）

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを知ってから購入・利用に至るまでの行動や心理の変化を整理し、可視化するマーケティング手法です。
顧客がどのような情報に触れ、どのタイミングで興味を持ち、比較検討を行い、最終的に購入や問い合わせに至るのかを時系列で整理します。

以下のイメージです。顧客の一連の購買行動を横軸で①認知、②興味・関心、③比較・検討、④購入・お問合せ⑤利用・継続のフェーズに分けます。
そのフェーズの中で、①行動、②接点、③思考、④感情、という顧客の行動内容に分けるとともに、⑤課題で顧客行動から見た自社の課題を抽出。⑥施策で課題を解決できる施策を提案します。

これにより、企業側は顧客の視点からサービスや情報発信を見直すことができます。
特にWeb集客では、検索、SNS、ホームページなど複数の接点を通じて顧客が行動するため、その流れを整理することが重要になります。

カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客の行動や心理を理解し、より効果的な集客施策やコンテンツ設計につなげることができます。

Web集客でカスタマージャーニーマップが重要な理由

Web集客では、顧客が一度の接触で購入や問い合わせを行うケースは少なく、複数の情報を比較しながら時間をかけて、意思決定を行うことが一般的です。
そのため、顧客がどの段階でどのような情報を必要としているのかを理解することが重要になります。カスタマージャーニーマップを活用することで、認知・興味・比較検討・購入といった各段階で顧客が抱える疑問や不安を整理することができます。

そして、それぞれの段階に合わせたSEO記事、ホームページのコンテンツ、SNS発信などを設計することで、顧客がスムーズに次の行動へ進みやすくなります。
このように、顧客視点でWeb施策を設計できる点が、カスタマージャーニーマップの大きなメリットです。

カスタマージャーニーマップの基本構造

カスタマージャーニーマップは、顧客が商品やサービスを知ってから購入・利用するまでの流れを段階ごとに整理するフレームワークです。一般的には「認知」「興味・関心」「比較・検討」「購入・問い合わせ」「利用・継続」の5つのフェーズで整理されます。
ただし、業種やビジネスモデルによって顧客の行動は異なるため、必ずしもこの5段階に固定する必要はありません。重要なのは、自社の顧客がどのような接点（タッチポイント）で情報に触れ、どのような行動を取るのかを整理することです。
店舗ビジネスでしたら、「予約・来店フェーズ」「おすすめ・拡散フェーズ」等を新設し、フェーズやタッチポイントを柔軟に設計することが重要になります。

認知（サービスを知る）

認知フェーズとは、顧客が初めて商品やサービスの存在を知る段階です。
Web集客では、検索エンジン、SNS、広告、口コミなど、さまざまな接点からサービスを知ることになります。
この段階では、顧客がまず存在を知ってもらうタッチポイントを列挙し、どのようにサービスを認知してもらえるか、考えていくことが大切です。

Web集客ですとトップページや広告の検索表示回数(検索結果に露出した回数)や、SNSのリーチ数が指標になります。

分析の視点例

• 顧客はどのようなきっかけでサービスを知るのか
• どの媒体（検索・SNS・広告など）で接触するのか
• どのような悩みや課題を持ったタイミングで検索するのか
• 認知を広げるための情報発信は十分か

興味・関心（情報収集を始める）

興味・関心フェーズでは、顧客がサービスに興味を持ち、情報収集を始める段階です。具体的には、ホームページを見たり、SNSをチェックしたり、口コミを確認するなど、より詳しい情報を探す行動が見られます。この段階では、顧客の疑問や不安を解消する情報を提供することが重要になります。

Web集客ですとトップページ・広告へのアクセス数や、直帰率が指標となります。

分析の視点例

• 顧客はどのような情報を知りたいと思っているか
• ホームページやSNSで十分な情報を提供できているか
• サービスの強みや特徴は分かりやすく伝わっているか
• 顧客の疑問や不安を解消するコンテンツがあるか

比較・検討（他社と比較する）

比較・検討フェーズでは、顧客が複数の企業やサービスを比較しながら検討する段階です。価格、サービス内容、実績、口コミなどを確認し、自分に最も合うサービスを探します。この段階では、競合との差別化や信頼性を示すことが重要になります。

Web集客ですと、ホームページの平均滞在時間や再訪率が指標となります。

分析の視点例

• 顧客はどのようなポイントで比較しているか
• 競合と比べた場合の強みは明確か
• 実績、事例、口コミなどの信頼材料はあるか
• 価格やサービス内容は分かりやすく提示されているか

購入・問い合わせ（意思決定を行う）

購入・問い合わせフェーズでは、顧客が最終的な意思決定を行い、問い合わせや購入などの行動を起こす段階です。この段階では、手続きの分かりやすさや問い合わせのしやすさが重要になります。

Web集客ですと、問合せ率やコンバージョン率が重要な指標となります。

分析の視点例

• 問い合わせや購入までの導線は分かりやすいか
• 予約や申し込みの手続きは簡単か
• 不安を解消する情報（FAQなど）は用意されているか
• 最後の意思決定を後押しする情報はあるか

利用・継続（リピーター・ファン化）

利用・継続フェーズでは、顧客がサービスを利用した後の体験が重要になります。満足度が高ければ、リピーターやファンとなり、口コミや紹介につながる可能性があります。そのため、利用後のフォローや関係性づくりが重要になります。

Web集客ですと、リピート率や口コミ数・レビュー数が重要な指標となります。

分析の視点例

• 口コミや紹介が生まれる仕組みはあるか
• 利用後の満足度は高いか
• リピートや再購入につながる仕組みはあるか
• 顧客との継続的な接点（SNS・メールなど）はあるか

Web集客に活かすカスタマージャーニーマップ作成の具体的手順

手順① ペルソナ（理想の顧客像）を設定する

カスタマージャーニーマップを作成する際は、まず理想の顧客像であるペルソナを設定することが必須です。
顧客の年齢、職業、生活スタイル、悩みなどを具体的に整理することで、どのような行動を取り、どのような情報を求めるのかを想定できるようになります。
ペルソナが明確になることで、顧客目線でカスタマージャーニーを設計できるようになります。

ペルソナの詳しい作成方法はこちらで詳しく解説しております。

手順② 顧客の行動プロセスを整理する

次に、顧客がサービスを知るまでにどのような行動を取るのかを整理します。行動プロセスは「行動」「接点」「思考」「感情」といった視点で整理すると、顧客の状況をより具体的に理解することができます。

理容室の例（認知フェーズ）

• 行動：髪型を整えたいと思い「大阪市 理容室」「メンズカット 近く」などで検索する
• 接点：Google検索、Googleマップ、Instagramなどで理容室の情報を見る
• 思考：「カットが上手い理容室はないか」「仕事帰りに通いやすい店がいい」
• 感情：「良さそうな店があれば行ってみたい」「失敗したくないので慎重に選びたい」

このように顧客の行動や心理を整理することで、どの接点でどのような情報を提供すべきかが見えてきます。

手順③ 各段階の課題を整理する

行動プロセスを整理したら、次に各フェーズで顧客がどのような課題や障壁を感じているのかを考えます。顧客が行動できない理由を理解することで、Web集客の改善ポイントを見つけることができます。

理容室の例（認知フェーズの課題）

• 店舗の存在をまだ知られていない
• 検索結果やGoogleマップで上位表示されていない
• SNSで店舗の情報が十分に発信されていない
• 店舗の雰囲気やサービス内容が伝わっていない

このような課題を整理することで、どの部分を改善すれば認知を広げられるかが明確になります。

手順④ 必要なコンテンツや施策を設計する

最後に、整理した課題をもとに具体的なWeb施策を設計します。顧客がサービスを知るきっかけを増やすために、どのような集客施策を行うべきかを考えます。

理容室の例（認知フェーズの施策）

• 「大阪市 理容室」「メンズカット」などのSEO対策
• Googleビジネスプロフィール（MEO）の最適化
• Instagramでヘアスタイルや店舗の雰囲気を発信
• 地域名を含めたブログ記事の作成

このようにフェーズごとに施策を設計することで、顧客の行動フェーズに合わせた効果的なWeb集客戦略を構築することができます。

SEO記事による認知の獲得

SEO記事を作成することで、検索エンジンからの流入を増やし、顧客に店舗の存在を知ってもらうことができます。認知フェーズで課題を感じている場合は、顧客が検索するキーワードや悩みに合わせたブログ記事を作成すると効果的です。

例えば理容室であれば、「ビジネスマン 髪型」「メンズカット 北浜」「理容室と美容室の違い」など、顧客が検索するテーマの記事を作成することで、まだ店舗を知らない潜在顧客にアプローチすることができます。

ホームページ・LPによる興味喚起

ホームページやLPを整備することで、サービス内容や店舗の魅力を分かりやすく伝え、顧客の興味・関心を高めることができます。興味・関心フェーズで課題を感じている場合は、サービス内容や店舗の特徴が伝わるページを充実させることが重要です。

理容室であれば、店舗コンセプト、理容師の技術力、ヘッドスパやフェイシャルなどのサービス内容、店内の雰囲気などを掲載することで、来店後のイメージを持ってもらいやすくなります。

事例・口コミによる比較検討の促進

事例や口コミを掲載することで、顧客が安心してサービスを選べるようになります。比較・検討フェーズで課題を感じている場合は、実績や利用者の声など、信頼性を示す情報を充実させることが重要です。

理容室であれば、ヘアスタイルの施術事例やビフォーアフターの写真、Googleマップの口コミなどを掲載することで、技術力や顧客満足度を具体的に伝えることができます。

問い合わせ導線の最適化

予約や問い合わせの導線を整えることで、顧客が迷わず行動できるようになります。購入・問い合わせフェーズで課題を感じている場合は、予約方法や問い合わせ方法を分かりやすく設計することが重要です。

理容室の場合、ホームページからオンライン予約ができる仕組みを整えたり、Googleマップから電話予約ができるようにすることで、来店につながりやすくなります。

最終的にはWeb戦略の最適化へつながる

カスタマージャーニーマップを活用すると、顧客の行動に合わせてWeb施策を整理することができます。各フェーズの課題を明確にし、それに合わせた施策を実行することで、Web集客の効果を継続的に高めることができます。
結果として、顧客がサービスを知ってから来店するまでの流れが整い、Web戦略全体の最適化につながります。

カスタマージャーニーマップをWeb集客で活用するポイント

顧客目線で設計する

カスタマージャーニーマップを作成する際は、企業側の視点ではなく、顧客の視点で行動や心理を考えることが重要です。
顧客がどのような悩みを抱え、どのようなきっかけで情報を探し、どのような不安を感じながらサービスを選ぶのかを整理します。
顧客の行動や感情を理解することで、適切な情報発信やサービス設計が可能になります。

各段階に適したコンテンツを用意する

顧客は認知・興味・比較・購入といった段階を経て意思決定を行うため、それぞれのフェーズに合ったコンテンツを用意することが重要です。
例えば、認知フェーズではSEO記事やSNS投稿、比較検討フェーズでは事例や口コミ、購入フェーズでは予約ページなどが有効です。各段階に適したコンテンツを整備することで、顧客が次の行動へ進みやすくなります。

まとめ：カスタマージャーニーマップでWeb集客の全体設計を行う

カスタマージャーニーマップを活用することで、顧客がサービスを知ってから購入・来店するまでの行動や心理を整理することができます。

各フェーズの課題を明確にし、それに合わせたSEO、ホームページ、SNS、広告などの施策を設計することで、Web集客の全体像を体系的に構築することが可能になります。